La reputazione aziendale è la percezione che il mercato (clienti) ha di un’azienda rispetto ai suoi concorrenti. Un’azienda con una buona reputazione è considerata più attendibile di un’altra con le stesse caratteristiche, in grado, quindi, di offrire maggiore qualità. Un bene prezioso, che rientra nel patrimonio intangibile di un’azienda e che ne crea il reale valore. Un acquirente – investitore è maggiormente orientato a rilevare un’attività che nel tempo, ha costruito intorno al proprio nome/ brand , una buona reputazione, rispetto ad una che abbia una reputazione pessima o meno buona. Questo gli consentirà di acquisire un posizionamento consolidato e un immediato riscontro. La considerazione positiva che la clientela ha di un’azienda rappresenta un importante vantaggio competitivo; “ereditarla” significa posizionarsi più velocemente sul mercato, ottimizzando il ritorno dell’investimento sostenuto. Quando si decide di vendere la propria azienda, è importante tener conto del suo reale valore e quindi la leva fondamentale, per chi investe nell’acquisizione di un’impresa, non è il prezzo ma il valore futuro, ovvero il beneficio economico e temporale che ne trarrà.
Per la maggior parte, le aziende prestano più attenzione alla crescita della propria quota di mercato che al grado di soddisfazione del cliente. Questo è sbagliato. La soddisfazione del cliente e il valore percepito sono fondamentali per la redditività dell’azienda.”
PHILIP KOTLER
Estratto del libro “Patrimonio Invisibile. Il Valore che crea Valore. Guida pratica per vendere e comprare azienda, come, quando e a che prezzo.”
(https://www.amazon.it/PATRIMONIO-INVISIBILE-VALORE-CHE-CREA/dp/B0932GNM54)
Ad oggi lo strumento più veloce per recensire un servizio e/o prodotto è senza dubbio internet, attraverso una serie di piattaforme come GOOGLE MY BUSINESS, TRIPADVISOR e altre, anche meno popolari. Ma attenzione, la reputazione di un azienda non deve e non può basarsi solamente su recensioni on line, in quanto non sempre sono attendili e non sempre derivano da effettive esperienze vissute dai clienti. Quindi, secondo noi, nella determinazione del valore aziendale, la reputazione in quanto elemento di valore, non può essere risultanza della sola lettura di recensioni on line, che chiunque può lasciare, senza alcun controllo, (a meno che siano verificabili) ma si deve basare su una raccolta di dati di mercato, più ampia, approfondita e professionale.
In questo articolo ti aiuteremo a distinguere le recensioni on line in 3 principali tipologie, fornendoti strumenti che ti aiutino a riconoscerle più facilmente:
SINCERE:
Quando, attraverso una descrizione critica, sottolineano aspetti oggettivi, positivi o negativi, offrendo al fornitore feedback volti al miglioramento del servizio/prodotto e agli utenti consigli per l’acquisto. Gli autori di questa tipologia di recensioni, tendono a raccontare fatti e non opinioni, fornendo dettagli e spunti di riflessione costruttivi.
PRETESTUOSE:
Quando, attraverso illazioni generiche, esprimono un giudizio negativo, vago e privo di riferimenti precisi, spesso non basato su esperienze reali.
Solitamente, gli autori di questo tipo di recensioni, quando sono veritiere, sono caratterizzati dalla mancanza di cultura specifica, che gli impedisce di comprendere il valore del servizio/prodotto di cui hanno fruito, e non capaci di relazionarsi in modo organico con l’azienda fornitrice, cercano di provocare una reazione, attraverso un giudizio vago e tendenzialmente offensivo, che possa produrre risposte in grado di fugare dubbi e perplessità.
FALSE:
Quando, attraverso contenuti offensivi, spesso diffamatori, cercano esclusivamente di compromettere l’immagine dell’azienda fornitrice, senza offrire alcun elemento critico.
Gli autori di questa tipologia di recensioni, nella quasi totalità dei casi, non ha mai avuto esperienze dirette con il fornitore e non cerca un confronto, ma ha il solo obiettivo di infangare l’immagine aziendale. Spesso, possono essere frutto di concorrenza sleale o eccessiva frustrazione di mitomani in cerca di gloria.
Questa pratica definita “Astroturfing”, penalizza maggiormente strutture ricettive, attività ristorative, negozi e società di servizi.
In ogni caso, suggeriamo sempre di fornire una risposta, a tutte le tipologie di recensioni anche a quelle evidentemente false, in modo da fornire agli utenti la possibilità di farsi un’idea corretta che possa condurli verso una scelta consapevole e incondizionata.